兄妹一场
第9章 留痕
“第一件，客人过生日，我想给带训员送果盘的权利。”王安说，“昨晚有桌客人拎着蛋糕上来的，咱店里啥都没说，人过生日来你这儿消费，你一点反应都没有，说不过去。”
赵旭涛看着台账笑了笑：“你想给客人送蛋糕？”
“太麻烦，果盘最合适，成本没几个钱。关键是做惊喜服务，不做什么额外服务，有的客人也不喜欢被打扰，让人送个果盘说几句祝贺的话就好。附近的同行不少，咱得让人记住。”
赵旭涛磕了磕烟灰：“行。”
“第二件事，还是那桌客人，都是学生模样的女孩，前台没核身份证，就放进来了。”
“多大？”
“都是十六七岁。”
赵旭涛把手里的东西合上，抬起头，眉头皱了皱。
“这事说大不大说小不小，不是一天两天的事情了。未成年人我们的团购是没法核销的，会员卡未成年也没法实名。最大的问题是自来客怎么登记，不可能让每个客人都出示身份证，这个隐私我们也没法保证。”赵旭涛又想了想：“核出来是未成年，劝出去？”
“前台看客人样貌，疑似未成年就让出示身份证或者电子身份证，然后登记表上加上年龄一栏，不用写身份证号。要真是未成年人，道个歉，说店里规定，未成年人要家长陪同，对小孩子话术软一点。”
“人家自己来的，家长也不在，你劝人家出去，人家乐意？”
“不乐意也得劝，”王安说，“哪天查到了就是大事。”
赵旭涛抽了口烟，没说话。
王安接着说：“而且未成年人也没什么消费能力。”
“可以，你发一套话术到群里，把这个事情落实掉。”烟抽完了，赵旭涛把烟头掐了。
“好。”
王安出了办公室，转了一圈去休息室吃了点东西，出来的时候晚高峰已经上人了。
电梯门一开，一拨一拨的客人往里走。赵旭涛在前台帮忙，刘洋在过道走来走去，王安去了出品，刚走到水吧，就闻到一股味。
排风口返上来的，烟味混着下水道的味，从天花板的检修口往外冒，不算重。
韩俊杰夜班，但是也提前来了，正在水吧低头切果盘。
“这个味多久了。”王安问。
“下午就有，报物业了，说是风机的问题，明天来修。”
韩俊杰正拿着西瓜皮拉着花。
“记一下。”
韩俊杰手里切到一半，停了，抬头看他：“记什么？”
“记下来，几点报的，报给谁了，约的几点修，写本子上，或者发群里。”
韩俊杰把瓜皮花立在盘子中间皱眉：“修了不就行了，记这些干嘛。”
“上次空调也是修完没人记，过了一个月又坏，从头查，查了两天才找到是同一个毛病。你记一笔，下次十分钟就办完。”
韩俊杰又低头切着西瓜，王安从兜里掏出手机，微信给他发了个格式。
“还有，果盘现在平均多长时间出？”王安把手机装了，拿起堆了一摞的单子看了看，转身打茶水。
“没算过。”
“那就从今晚开始算，每单记下时间，下单几点，出单几点。一天下来，你就知道慢在哪了。”
“这也记？”韩俊杰的声音高了一点，“店里一共没几个人，水吧这块又要切果盘又要出饮品，你又让记这个又让记那个，哪来的空。”
“你不记，客人催的就是咱们。果盘送的慢，还有一个风险，客人会连带着感觉酒水也慢。”
韩俊杰把切好的果盘端起来，不吭气，端着出去了。
王安也端着茶水和几个杯子出去。
九点和赵旭涛交了班，夜班上班也没开会，直接就让先上岗。今天果盘很多，十点前台在催了。
“王经理，312、308、316，三单果盘都在等，客人按铃了。”
王安走到水吧，韩俊杰正切，切了一半，又被叫去送冰桶，果盘搁在案上，晾着。王安没催他，叫了个服务员进去帮忙。
过道那头，林孜艺在走廊转着，看着客人一个包厢一个包厢地进出，有点不知所措。
她刚升带训员，今天第一次接管外场，以前她一直在前台区域，管的是开台、出品、各种单子，偶尔有客诉也有领导处理。但外场不一样，是直接面对客人当面解决问题的。
走廊尽头，一个包厢的门开了，出来一个男的，站在门口，左右看了看，又往这边走了两步，站住了。
林孜艺看见了他，没动，甚至连招呼都忘记打。王安走过去，在她旁边低声说：“那个客人，出来半天在门口东张西望，不去看看？一会要找去前台了，过去问问。”
林孜艺哦了一声，走过去抬起手做一个服务指引手势：“晚上好。”
那客人看见她，像看见了救星：“来的正好，找你们服务员，包厢里没水了。”
“好的，我帮您叫。”林孜艺拿过对讲机，“水吧水吧，323补一壶开水。”
“好的收到。”
客人回包厢了，林孜艺回来，王安站那儿等她。
“外场不用你多聪明，你只要让客人觉得，这个店里有人管他。你站在这儿，客人不知道你是谁，你开口问一句，你就是这个店的人。”
林孜艺点头。
“还有，外场遇到你接不住的事，像是客人喝了酒闹事、投诉、要退钱这些，你先稳住人，再呼我。别自己硬顶，也别晾着客人。”
“知道了。”
林孜艺往走廊那头走了，王安看她走到下一个包厢门口，又站住了，敲了敲门。王安看了看回了办公室。
刚坐下，手机亮了一下。
妹妹：【哥，晚上吃了没。】
他打了两个字：吃了。
然后又删了。
重新打：【在忙，早点睡。】发了出去。
他把手机扣在桌上，点了一根烟。
明天是周一，所以后半夜一点多的时候人少了大半，王安把韩俊杰和林孜艺叫到办公室。
“坐。”他指了指两个皮墩。
等两人坐下，王安点了根烟，给韩俊杰发了一根。
“以后你们俩，职能分开，我直接说，你们两个先听。”
韩俊杰自顾自抽着烟，没说话，林孜艺坐得直直的，看着他。
“韩俊杰，你主管维修和水吧出品。店里的设备、排风、灯、音响，报修归你。水吧的出餐质量，出品时间，也归你。果盘慢了，是你的事。排风坏了，是你的事。所有报修、出品记录，你留痕。”
韩俊杰弹了弹烟灰：“行。”
“林孜艺，你负责外场和过道。所有的客诉，你来接。几点、哪个包厢、因为什么、怎么处理的，后续的追踪结果，留痕，一天一汇总，发到群里。”
“留痕……是什么意思？”林孜艺问。
“就是留记录，”王安说，“客人说的事，光记在脑子里没用。写下来，攒着，时间长了，你就知道店里的问题都出在哪。哪个包厢总投诉，哪个时段总出事，客诉都是哪些方面，记录里都有。”
“那……韩俊杰那边的事，我也记？”
“你只管外场接到的，比如说，水吧出品慢，客人在包厢等烦了，按铃骂人了。这是你接到的客诉，你记下来，跟韩俊杰对接，他改，你继续记录。”
韩俊杰笑了：“意思是我干活，她记账？”
“意思是你们俩是一条线，”王安盯着他说，“她记录，你改进。记录不是找你茬，是给店里看的。哪天老板问起来，你手里有东西，面子上不会太难看。”
韩俊杰不说话了，闷头抽烟。
“还有。”王安说，“今晚排风那个记录，明天物业来修，修完在群里说一声。果盘出品时间，从今晚开始记，一周后，我看数据。”
“OK”韩俊杰把烟掐了，站起来，“那我先出去了，水吧还没收。”
“嗯。”
韩俊杰出去了，林孜艺想了想，开口：“王经理……我今天，是不是太慢了。”
“第一次，慢是正常的，现在是2026年，咱们不是看场子的，是管事的，你就是外场的负责人。安排外场服务员，一起把外场这片区域管好，去协调好。”
“嗯好。”她双手拉开门，出去了。
办公室里安静下来，光顾着说话，烟灰缸里还剩半截烟，他拿起来续上。排班表他自己的休假还有很多，得赶紧休，不然会成为工贼。
早上五点二十，王安出了电梯门，今天下班早，天还没亮。
客厅扣着几个碗，是她为自己准备的早饭。他坐下来吃完收拾了，洗了个澡坐客厅的沙发上发呆。在之前他是主管的时候，一个月只有四天休息，有时候还之后休息三天。现在一个月休息八天，明后两天周一周二他休息，一时还不适应。
进了左边那间卧室，窗帘没拉，床铺也被收拾到隔壁了，第一眼看过去都会觉得还没租出去。
他从床头柜里翻出一摞书，抽出一本，封面写着《企业管理概论》。
到了阳台，天已经基本亮了，就坐旁边的凳子上翻着看了起来。
八点钟靠阳台的卧室有手机铃声，是一首王安没听过的歌。不多时，王晗笙拉开阳台门的窗帘，靠在推拉门的门框上。
“为啥不亲我？”
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